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1. ¿Cuáles son los servicios públicos domiciliarios?
La ley ha establecido que son servicios públicos domiciliarios los siguientes: Acueducto, Alcantarillado, Aseo, Energía, Gas Combustible y Telefonía pública.

 

2. ¿Qué quiere decir servicio público domiciliario y cuál es la diferencia con los otros servicios públicos?
Los servicios públicos domiciliarios son servicios públicos esenciales que se prestan al interior de las viviendas. Los servicios públicos esenciales son los que estipula el artículo 1° de la ley 142 de 1994 y son los siguientes:

• Acueducto
• Alcantarillado
• Aseo
• Energía eléctrica
• Distribución de gas combustible
• Telefonía pública básica conmutada y la telefonía local móvil en el sector rural

Los demás servicios como la telefonía móvil (celular), internet, televisión etc. NO son considerados como servicios públicos esenciales, por tanto la Superintendencia de Servicios Públicos domiciliarios (SUPERSERVICIOS) no conoce y no es la competente para solucionar problemas que se presente entre los usuarios y la empresa prestadora del servicio; la competente es de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

 

3. ¿Quiénes son usuarios de los servicios públicos domiciliarios?
Somos todas las personas que por cualquier razón usamos o consumimos los servicios públicos domiciliarios. Así, usuario es el propietario, poseedor, tenedor o arrendatario de un inmueble residencial o comercial.

 

4. ¿Qué diferencia hay entre suscriptor y usuario?

Suscriptor: es la persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.

Usuario: es toda persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde este se presta, o como receptor directo del servicio. A este último usuario se denomina también consumidor.

 

5. ¿Qué debo hacer para obtener el servicio?
Deberá entregar una solicitud del servicio a la empresa, que contenga entre otros datos los siguientes:

• Nombre del solicitante y documento que lo identifique.
• Dirección donde desea se le instale el servicio.
• Tipo de servicio que requiere.

• La Empresa tramitará dicha solicitud, con el fin de verificar que el inmueble se encuentra en las condiciones técnicas necesarias para poder acceder al servicio.

Realizado esto la Empresa comunicará al solicitante, si puede celebrarse o no el Contrato de prestación de servicios públicos.

 

6. ¿Quiénes pueden obtener el servicio?
Cualquier persona capaz de contratar que habite o utilice de modo permanente un inmueble, cualquiera que sea la condición en la que lo hace, pues puede estar arrendada o ser la propietaria, u ocupar de cualquier otra manera el inmueble; sin que ello implique un obstáculo que impida ejercer el derecho a recibir los servicios públicos domiciliarios, siempre y cuando se encuentre en las condiciones previstas por la Empresa para prestar el servicio.

 

7. ¿Qué es el contrato de servicios públicos?
Es un acuerdo por el cual una entidad prestadora de servicios públicos se compromete a prestar un determinado servicio público domiciliario, a cambio de un precio en dinero, denominado tarifa.

Según la ley, el Contrato de servicios públicos existe desde que la Empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado, solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la Empresa.

Cuando una persona quiere recibir en su domicilio un servicio público, celebra un contrato de prestación de servicios públicos con la empresa prestadora, quien ya ha definido previamente las condiciones en las que de forma uniforme prestará sus servicios a sus usuarios.

Ese contrato es el instrumento jurídico en el cual se establecen las condiciones de prestación del servicio público entre la empresa y el suscriptor y/o usuario.

 

8. ¿Quiénes son partes en el contrato de servicios públicos?
Son partes del contrato la empresa de servicios públicos, el suscriptor y/o usuario.

El propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y los usuarios del servicio son solidarios en sus obligaciones y derechos en el contrato de servicios públicos.

Es decir, tanto el propietario, el poseedor, el suscritor y el usuario, se entienden obligados con la empresa de servicios públicos domiciliarios y responderán cada uno o entre todos por la totalidad de las obligaciones derivadas del contrato.

 

9. ¿Qué contiene el contrato de prestación de servicios públicos o de condiciones uniformes?
En el contrato de prestación de servicios públicos contiene las condiciones uniformes que señalan los derechos y deberes tanto de la empresa como del suscriptor o usuario, las conductas que se consideran incumplimiento del contrato y que son sancionables, los procedimientos para la práctica de visitas y la imposición de sanciones, el trámite de peticiones quejas y recursos, clases de sanciones, plazos de entrega de la factura, causas de terminación del contrato, etc.

Este contrato no es gratuito, lo cual quiere decir que ninguna persona puede ser exonerada del pago del servicio, sin que medie justa causa para ello toda vez que el pago de la tarifa es elemento fundamental del contrato de prestación de servicios públicos, pues la empresa realiza inversiones e incurre en costos altos para prestar el servicio. Y por tal razón, es vital que recupere los recursos en que ha incurrido.

Los usuarios tienen derecho a que la empresa preste el servicio en las mismas condiciones para todos los usuarios. Por eso el contrato de servicios públicos es un contrato de condiciones uniformes.

 

10. ¿En qué momento se inicia el contrato de servicios públicos?
Existe contrato de servicios públicos desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que está dispuesta a prestar el servicio y el propietario, o quien utiliza un inmueble determinado solicita recibir allí el servicio, si el solicitante y el inmueble se encuentran en las situaciones previstas por la empresa.

 

11. ¿Qué derechos y deberes adquiero al ser parte de un contrato de servicios públicos domiciliarios?
El régimen de los Servicios Públicos Domiciliarios (Ley 142/94) ha establecido los derechos y deberes para todos los usuarios de los mismos, así como los consagrados en los contratos de prestación de servicios.

 

12. ¿Dónde puedo conseguir una copia del contrato de servicios públicos?
Es obligación de los prestadores de servicios públicos domiciliarios de servicios públicos entregar a todo usuario que lo solicite una copia del mismo.
Recuerde: Es importante que conozca el contenido del contrato. Pídalo en las oficinas de atención al usuario de la empresa y solicite allí la asesoría y orientación que necesite.

 

13. ¿Cuándo se termina el contrato de servicios públicos?
El incumplimiento en el pago o en obligaciones contenidas en el contrato por un período de varios meses, o en forma repetida, o en materias que afecten gravemente a la empresa o a terceros, permite a la empresa tener por terminado el contrato y proceder al corte del servicio.

De igual forma en el contrato de condiciones uniformes que celebra el usuario con la empresa se precisarán las causales de incumplimiento que dan lugar a tener por terminado el contrato.

Así mismo el atraso en el pago de tres facturas de servicios y la reincidencia en una causal de suspensión dentro de un período de dos años, le permite a la empresa dar por terminado el contrato y proceder al corte del servicio.

La entidad prestadora podrá proceder igualmente al dar por terminado el contrato y cortar el servicio en el caso de acometidas fraudulentas. La demolición del inmueble en el cual se prestaba el servicio permite a la empresa dar por terminado el contrato.
La decisión mediante la cual la Empresa da por terminado el contrato de condiciones uniformes, es controvertible a través de los recursos de reposición apelación, que deben resolver la Empresa y la Superintendencia de Servicios Públicos, respectivamente.

 

14. ¿Si el inmueble es vendido o cambia de propietario que pasa con el contrato?

Según la Ley 142 de 1994 en la enajenación de bienes raíces urbanos se entiende que hay cesión de todos los contratos de servicios públicos domiciliarios, salvo que las partes acuerden otra cosa y esta cesión operará de pleno derecho.

Es decir, si el inmueble cambia de propietario se entenderá que el nuevo propietario reemplaza al anterior en el contrato de servicios públicos en las mismas condiciones sin necesidad de que las partes lo acuerden verbalmente o por escrito.

 

15. ¿Quién define las tarifas de los servicios públicos domiciliarios?
Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.
Existen prestadoras que no se someten a las fórmulas tarifarias que establecen las comisiones de regulación, sino que fijan libremente sus tarifas, con la obligación de informar a las comisiones y a la Superintendencia de Servicios Públicos sobre las tarifas fijadas.
La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo, www.cra.gov.co

La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, define las fórmulas tarifarias para los servicios de energía y gas, www.creg.gov.co

 

16. ¿En qué consiste la solidaridad?
Consiste en que al propietario o poseedor del inmueble, al suscriptor y a los usuarios del servicio, les son exigibles por igual las obligaciones del contrato de servicios públicos, y son beneficiarias de los derechos que surjan de ese contrato.

 

17. ¿La solidaridad se puede romper?
Sí. La solidaridad se rompe si la empresa no suspende la prestación del servicio al suscriptor o usuario que incumple con el pago oportuno del servicio durante dos periodos seguidos de facturación.

Esto quiere decir que a partir del tercer periodo de facturación sin que la Empresa haya procedido a suspender el servicio, el único responsable por el pago del servicio es el usuario que se benefició o consumió ese servicio, sin que pueda la empresa cobrarle al propietario, poseedor o suscriptor. No obstante si la Empresa ha cumplido y sigue ejecutando su obligación de suspender, la solidaridad se extenderá, pese a que el incumplimiento se prorrogue en el tiempo.

Igualmente existe la posibilidad que en los inmuebles dado en arriendo, el propietario, no quede vinculado solidariamente al contrato de prestación de servicios públicos, para ello deberá denunciar el contrato y aportar una garantía, conforme lo señala la ley 820 de 2002 y el decreto 3130 de 2003.

 

18. ¿En qué otros casos, se rompe la solidaridad?
Si la empresa restablece el servicio sin que el usuario celebre acuerdo de pago, elimine las causas de la suspensión o el corte, el propietario del inmueble no será solidario de las obligaciones que se causen a partir de tal restablecimiento y en consecuencia no estaría obligado al pago del servicio que se preste con posterioridad al rompimiento de la solidaridad.

Esto significa que la solidaridad tiene límites, y uno de esos límites está marcado por la responsabilidad de las partes en la ejecución del contrato.

 

19. ¿Cuál es la diferencia entre corte y suspensión del servicio?

• Corte: la empresa da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio, se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.
• Suspensión: la empresa suspende el servicio y el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar de mismo.

 

20. ¿Por qué puede suspenderse el servicio?

• Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.
• Por no cancelar los valores que NO se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos cinco (5) meses.
• Por Indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.
• Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.
• Por el acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.
• Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.
• Si a juicio del distribuidor, la instalación del usuario se hubiera tornado peligrosa o defectuosa.
• Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su sistema.
• Para cumplir con cualquier orden o directiva gubernamental.

 

21. ¿En qué casos NO puede suspenderse el servicio?

• Cuando se ha cancelado oportunamente la factura.
• Cuando se encuentren peticiones, quejas o recursos en trámite, respecto de la factura pendiente de pago.
• Cuando se han cancelado los valores que NO están en reclamación.
• Cuando existan deudas diferentes al costo de la prestación del servicio público domiciliario que se facture.

 

22. ¿La prestadora debe avisarle previamente al usuario que va a suspender el servicio?
Si, la empresa debe informarle al usuario sobre la suspensión del servicio.
Cuando se trata de una suspensión por falta de pago, en las facturas se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensión del servicio.
Cuando se trata de una suspensión por incumplimiento a lo previsto en el Contrato de Condiciones Uniformes, la prestadora debe adelantar una actuación administrativa en la cual se le avise al usuario que si se encuentra probada la anomalía se suspenderá el servicio, permitiéndole defenderse y evitar la suspensión.

 

23. ¿Cuánto tiempo tiene la prestadora para restablecer el servicio suspendido, después de que se elimine la causa de la suspensión?
La prestadora debe restablecer el servicio, dentro de las 24 horas siguientes, contadas a partir de cuándo se eliminó la causa que produjo la suspensión o se emitió decisión favorable a la solicitud de reconexión.

 

24. ¿En qué casos puedo acudir a la empresa?
Cada vez que tenga alguna inquietud en cuento a la prestación del servicio, en especial al formular reclamaciones sobre la prestación del servicio, como por ejemplo, falla en la prestación del servicio, problemas de facturación, entre otras situaciones.

 

25. ¿Cómo puedo presentar mis solicitudes ante la empresa?
Mediante reclamación, petición o queja la cual se formula como un derecho de petición, que es el derecho que tiene toda persona de presentar peticiones, quejas o reclamos de interés general o particular, de manera respetuosa, ante las autoridades públicas o ante particulares que cumplen alguna función pública, con el fin de que sean resueltas pronto y de forma efectiva


26. ¿De qué forma debo presentar las peticiones, quejas y reclamos?
Esta petición se puede formular en forma escrita o verbal en las oficinas de atención al cliente de los prestadores de servicios públicos domiciliarios. Para la presentación del Derecho de Petición Escrito Debe suministrar la siguiente información: Nombre del prestador a quien se dirige Descripción clara de los motivos de la petición Relación de los documentos que anexa, si los hubiere Nombre, firma e identificación de quien presenta la petición Indicar claramente la dirección para recibo de respuesta y en lo posible número de la póliza y correo electrónico, si lo tiene. Firma del peticionario Recuerde: Debe quedarse con una copia de la solicitud presentada debidamente radicada por el prestador, para efectuar un seguimiento al trámite de la misma.

 

27. ¿Qué es un derecho de petición?
Es una comunicación escrita o verbal que presente el usuario ante la prestadora.

 

28. ¿Qué información se debe suministrar al incoar un Derecho de Petición (quejas, reclamos o recursos)?

• Nombre del prestador a quien se dirige.
• Cuál es el objeto de la petición.
• Descripción clara de los motivos de la petición, queja o reclamo.
• Relación de los documentos que anexa, si los hubiese, nombre, firma e identificación de quien presenta la petición, queja o reclamo.
• Indicar claramente la dirección para notificación de la respuesta y en lo posible número telefónico y correo electrónico.
• Firma del peticionario cuando fuere el caso.

 

29. ¿Qué se debe hacer cuando una prestadora no recibe un Derecho de Petición?
Debe informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que verifique la situación, pues es obligación legal de las prestadoras recibirlas.

 

30. ¿Cuánto tiempo tiene la prestadora para responder mi derecho de petición?
La prestadora tiene 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de presentación, para contestar y cincos 5 más, para notificar.

 

31. ¿Qué respuesta puedo obtener?

• SATISFACTORIA: TERMINA TRÁMITE
• NEGATIVA : RECURSOS
• FALTA DE CONTESTACIÓN

 

32. ¿Cuáles son los recursos que proceden contra los actos de la empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios que admiten este medio de impugnación?

Según los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, contra las decisiones de las empresas prestadoras concernientes a la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, proceden los recursos de:

REPOSICIÓN, que se debe interponer ante la misma empresa prestadora del servicio que adoptó la decisión y el,

SUBSIDIARIO DE APELACIÓN, que deberá ser decidido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, caso en el cual, interpuesto el recurso y resuelta la reposición de manera desfavorable al usuario, la Empresa deberá remitir el expediente a esta entidad de manera inmediata para lo de su cargo.

El recurso de apelación debe presentarse simultáneamente con el de reposición.

Si la prestadora niega el recurso subsidiario de apelación interpuesto por el usuario, puede acudir al RECURSO DE QUEJA para que la SSPD revise la legalidad del rechazo.

Ahora bien, en aplicación de lo establecido en el numeral tercero (3º) del artículo 74 de la Ley 1437 de 2011, cuando la Empresa Prestadora rechace el recurso de apelación por improcedente, procede el recurso de queja que podrá interponerse directamente ante esta Superintendencia, con el fin de verificar la procedencia o no del recurso rechazado, de suerte tal que si este resulta procedente, el tramite, hasta la decisión del recurso, se surta ante esta entidad.

Debe agregarse que conforme lo indica el artículo 159 de la Ley 142 de 1994, “El recurso de apelación sólo se puede interponer como subsidiario del de reposición”, asunto en relación con el cual esta Oficina Asesora Jurídica, en el ya mencionado concepto unificado número 15, conceptúo lo siguiente: “Conviene precisar que de conformidad con el artículo 159 de la Ley 142 de 1.994, el recurso de apelación no se puede presentar de manera directa, sino de manera subsidiaria del de reposición, es decir, que siempre será obligatorio presentar el de reposición y de manera simultánea el de apelación en el mismo escrito, es decir no hay términos independientes. Si no lo hace en el mismo escrito, puede hacerlo en escrito separado dirigido a la empresa, siempre y cuando lo haga dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de notificación de la decisión de la empresa.” Por ello, en el evento en el cual se interponga directamente el recurso de apelación, este deberá ser rechazado, pues su interposición directa y no subsidiara se constituye en un vicio insalvable pues afecta el derecho de la empresa a pronunciarse en relación con sus propios actos.

 

33. ¿Contra cuáles decisiones de la prestadora se pueden presentar recurso de reposición y en subsidio el de apelación?

Puede interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, en los siguientes eventos:

• Negarse a celebrar el contrato de condiciones uniformes.
• Suspender la prestación del servicio.
• Cortar el servicio.
• Terminar el contrato de prestación del servicio.
• Cuando no se esté de acuerdo con la facturación.

 

34. ¿Durante el trámite de los recursos, la prestadora puede cobrar el valor de la factura reclamada?

No, la empresa no puede cobrarle los valores que se encuentran en reclamación, pero el usuario tiene la obligación legal de pagar las sumas que no son objeto de reclamo.

Al interponer los recursos de reposición y en subsidio el de apelación, el usuario tiene la obligación legal de pagar las sumas que no son objeto de reclamo Lo que está en reclamación queda pendiente hasta que se resuelvan los recursos de reposición, apelación y queja, y sea notificado de la decisión que los resuelve.

 

35. ¿Cómo puede el usuario pagar las sumas que no son objeto de reclamación?
Las empresas están en la obligación de expedir facturas con el valor de los consumos o bienes que no se encuentran en reclamación.

 

36. ¿Contra la decisión de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, al resolver el recurso de apelación o queja, procede algún otro recurso?
No, agotado el trámite del recurso de apelación o de queja, el usuario no cuenta con más recursos ante la Superintendencia.

 

37. ¿Desde qué momento la empresa de servicios públicos está facultada para suspender el servicio?
Si el usuario o suscriptor incumple su obligación de pagar oportunamente los servicios facturados dentro del término previsto en el contrato, el cual no excederá dos períodos consecutivos de facturación, la empresa de servicios públicos estará en la obligación de suspender el servicio.

 

38. ¿Qué se entiende por abuso de la posición dominante y en qué casos se presenta en los contratos de servicios públicos?
Abusa de su posición dominante la empresa prestadora del servicio público cuando incurre unilateralmente en prácticas contractuales o ajenas al contrato que se consideran arbitrarias con el usuario o suscriptor. La ley 142 de 19994 trae un listado de cláusulas en que se presume que hay abuso de posición dominante contractual. Estas cláusulas podrán ser anuladas y en consecuencia dejarse sin ningún valor.
Se presume que hay abuso de la posición dominante de la empresa de servicios públicos, en los contratos a los que se refiere este libro, en las siguientes cláusulas:

 

I. Las que excluyen o limitan la responsabilidad que corresponde a la empresa de acuerdo a las normas comunes; o las que trasladan al suscriptor o usuario la carga de la prueba que esas normas ponen en cabeza de la empresa.

 

II. Las que dan a la empresa la facultad de disolver el contrato o cambiar sus condiciones o suspender su ejecución, o revocar o limitar cualquier derecho contractual del suscriptor o usuario, por razones distintas al incumplimiento de este o a fuerza mayor o caso fortuito.

 

III. Las que condicionan al consentimiento de la empresa de servicios públicos el ejercicio de cualquier derecho contractual o legal del suscriptor o usuario.

 

IV. Las que obligan al suscriptor o usuario a recurrir a la empresa de servicios públicos o a otra persona determinada para adquirir cualquier bien o servicio que no tenga relación directa con el objeto del contrato, o le limitan su libertad para escoger a quien pueda proveerle ese bien o servicio; o lo obligan a comprar más de lo que necesite.

 

V. Las que limitan la libertad de estipulación del suscriptor o usuario en sus contratos con terceros, y las que lo obligan a comprar sólo a ciertos proveedores. Pero se podrá impedir, con permiso expreso de la comisión, que quien adquiera un bien o servicio a una empresa de servicio público a una tarifa que sólo se concede a una clase de suscriptor o usuarios, o con subsidios, lo revenda a quienes normalmente habrían recibido una tarifa o un subsidio distinto.

 

VI. Las que imponen al suscriptor o usuario una renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que el contrato le concede.

 

VII. Las que autorizan a la empresa o a un delegado suyo a proceder en nombre del suscriptor o usuario para que la empresa pueda ejercer alguno de los derechos que ella tiene frente al suscriptor o usuario.

 

VIII. Las que obligan al suscriptor o usuario a preparar documentos de cualquier clase, con el objeto de que el suscriptor o usuario tenga que asumir la carga de una prueba que, de otra forma, no le correspondería.

 

IX. Las que sujetan a término o a condición no previsto en la Ley el uso de los recursos o de las acciones que tiene el suscriptor o usuario; o le permiten a la empresa hacer oponibles al suscriptor o usuario ciertas excepciones que, de otra forma, le serían inoponibles; o impiden al suscriptor o usuario utilizar remedios judiciales que la Ley pondría a su alcance.

 

X. Las que confieren a la empresa mayores atribuciones que al suscriptor o usuario en el evento de que sea preciso someter a decisiones arbitrales o de amigables componedores las controversias que surjan entre ellos.

 

XI. Las que confieren a la empresa la facultad de elegir el lugar en el que el arbitramento o la amigable composición han de tener lugar, o escoger el factor territorial que ha de determinar la competencia del juez que conozca de las controversias.

 

XII. Las que confieren a la empresa plazos excesivamente largos o insuficientemente determinados para el cumplimiento de una de sus obligaciones, o para la aceptación de una oferta

 

XIII. Las que confieren a la empresa la facultad de modificar sus obligaciones cuando los motivos para ello sólo tienen en cuenta los intereses de la empresa.

 

XIV. Las que presumen cualquier manifestación de voluntad en el suscriptor o usuario, a no ser que:

A. Se dé al suscriptor o usuario un plazo prudencial para manifestarse en forma explícita, y
B. Se imponga a la empresa la obligación de hacer saber al suscriptor o usuario el significado que se atribuiría a su silencio, cuando comience el plazo aludido.

 

XV. Las que permiten presumir que la empresa ha realizado un acto que la Ley o el contrato consideren indispensable para determinar el alcance o la exigibilidad de las obligaciones y derechos del suscriptor o usuario; y las que la eximan de realizar tal acto; salvo en cuanto esta Ley autorice lo contrario.

 

XVI. Las que permiten a la empresa, en el evento de terminación anticipada del contrato por parte del suscriptor o usuario, exigir a éste:

A. Una compensación excesivamente alta por el uso de una cosa o de un derecho recibido en desarrollo del contrato, o
B. Una compensación excesivamente alta por los gastos realizados por la empresa para adelantar el contrato; o
C. Que asuma la carga de la prueba respecto al monto real de los daños que ha podido sufrir la empresa, si la compensación pactada resulta excesiva;

 

XVII. Las que limitan el derecho del suscriptor o usuario a pedir la resolución del contrato, o perjuicios, en caso de incumplimiento total o parcial de la empresa.

 

XVIII. Las que limiten la obligación de la empresa a hacer efectivas las garantías de la calidad de sus servicios y de los bienes que entrega; y las que trasladan al suscriptor o usuario una parte cualquiera de los costos y gastos necesarios para hacer efectiva esa garantía; y las que limitan el plazo previsto en la Ley para que el suscriptor o usuario ponga de presente los vicios ocultos de los bienes y servicios que recibe.

 

XIX. Las que obligan al suscriptor o usuario a continuar con el contrato por más de dos años, o por un plazo superior al que autoricen las Comisiones por vía general para los contratos con grandes suscriptores o usuarios; pero se permiten los contratos por término indefinido.

 

XX. Las que suponen que las renovaciones tácitas del contrato se extienden por períodos superiores a un año.

 

XXI. Las que obligan al suscriptor o usuario a dar preaviso superior a dos meses para la terminación del contrato, salvo que haya permiso expreso de la comisión.

 

XXII. Las que obligan al suscriptor o usuario a aceptar por anticipado la cesión que la empresa haga del contrato, a no ser que en el contrato se identifique al cesionario o que se reconozca al cedido la facultad de terminar el contrato.

 

XXIII. Las que obliguen al suscriptor o usuario a adoptar formalidades poco usuales o injustificadas para cumplir los actos que le corresponden respecto de la empresa o de terceros.

 

XXIV. Las que limitan el derecho de retención que corresponda al suscriptor o usuario, derivado de la relación contractual.

 

XXV. Las que impidan al suscriptor o usuario compensar el valor de las obligaciones claras y actualmente exigibles que posea contra la empresa.

 

XXVI. Cualesquiera otras que limiten en tal forma los derechos y deberes derivados del contrato que pongan en peligro la consecución de los fines del mismo, tal como se enuncian en el artículo 126 de esta Ley.


La presunción de abuso de la posición dominante puede desvirtuarse si se establece que las cláusulas aludidas, al considerarse en el conjunto del contrato, se encuentran equilibradas con obligaciones especiales que asume la empresa. La presunción se desvirtuará, además, en aquellos casos en que se requiera permiso expreso de la comisión para contratar una de las cláusulas a las que este artículo se refiere, y ésta lo haya dado.
Si se anula una de las cláusulas referidas, conservarán, sin embargo, su validez todas las demás que no hayan sido objeto de la misma sanción.

 

39. ¿Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios se encuentran facultadas para imponer sanciones pecuniarias, a sus usuarios?
No. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios no se encuentran habilitadas para imponer cobros de sumas de dinero, por encima de los costos de los servicios que prestan, a título de sanciones pecuniarias. No existe ninguna disposición legal que les permita a las prestadoras de tales servicios, imponer sanciones pecuniarias a sus usuarios.

 

40. ¿Cuánto pueden cobrar las E.S.P. por cualquiera de las actividades de corte, suspensión, reconexión?
Al respecto, la CRA en Resolución 424 de 2007 estableció los siguientes valores máximos que pueden cobrar por concepto de las actividades de corte, suspensión, reconexión o reinstalación del servicio:

Suspensión: 1.4% del salario mínimo mensual legal vigente.
Reinstalación: 1.2% del salario mínimo mensual legal vigente.
Corte: 2.4% del salario mínimo mensual legal vigente.
Reconexión: 2.2% del salario mínimo mensual legal vigente.

 

41. ¿El usuario tiene derecho a solicitar la asesoría de un técnico durante la ejecución de la revisión?
En los casos de revisión o retiro provisional por presuntas anomalías no imputables a la empresa, ni generadas por el uso normal de los bienes en la conexión domiciliaria y en el equipo de medida, cambio del mismo y visitas técnicas, los suscriptores o usuarios tendrán derecho a solicitar la asesoría o participación de un técnico particular o de cualquier persona para que verifique el proceso de revisión de los equipos de medida e instalaciones internas. Del concepto del técnico particular, deberá dejarse constancia en acta que se levante para el efecto.
Para hacer efectiva esta asesoría o participación, el prestador deberá dar aviso de la visita correspondiente a la revisión o retiro provisional, así como de cualquier visita de carácter técnico, con antelación mínima de tres (3) días hábiles, indicando la fecha y el momento del día, mañana o tarde, durante el cual se realizará la visita. En el caso de visitas técnicas tendientes a la detección de anomalías no imputables a la empresa, ni generadas por el uso normal de los bienes en la conexión domiciliaria y en el equipo de medida o para evitar un perjuicio mayor a los usuarios relacionando con la continuidad y calidad del servicio, el periodo de antelación al que hace referencia del inciso anterior será de una (1) hora para obtener la asesoría o participación de un técnico. En todo caso, el suscriptor o usuario podrá renunciar a la posibilidad de contar con la asesoría o participación de un técnico, situación que se hará constar por escrito, con la firma del suscriptor o usuario.
De igual forma, una vez cumplidos los términos consagrados en el presente artículo sin que el suscriptor o usuario haga uso de su derecho a contar con la asesoría o participación de un técnico particular, el prestador podrá realizar la revisión correspondiente y dejará constancia de tal situación en acta que contará con la firma del suscriptor o usuario. Si éste último se negare a suscribir el acta se seguirá la regla consagrada en el inciso 4° del siguiente artículo. (Resolución CRA 413 de 2006).

 

42. ¿Cuál es el procedimiento de retiro y cambio de medidor?
Sobre el particular, la Resolución CRA 413 de 2006 , y la la Circular Interna SSPD 006 del 02 de mayo de 2007 o Debido Proceso, ya se ha ocupado del procedimiento que deben seguir los prestadores del servicio para el retiro de los medidores, resaltando los siguientes aspectos:
Cuando sea necesario proceder al retiro del medidor se comunicará al suscriptor o usuario, con una antelación no inferior a dos (2) días hábiles a la fecha de la operación y, una vez se lleve a cabo la misma, se suscribirá un acta en la que conste el estado en que se encuentra el equipo, la forma como se procedió a su retiro.
El suscriptor o usuario dejará las constancias que considere necesarias. Los datos que se consignen en la respectiva acta deben ser legibles, claros, sin tachones o enmendaduras, copia de esta acta se entregará al suscriptor o usuario, quien la firmará.
El Prestador deberá entregar dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al retiro del medidor el resultado del laboratorio debidamente acreditado. Si como resultado de la revisión técnica, se concluye la necesidad de reemplazar el medidor, la decisión será comunicada al suscriptor o usuario, adjuntando el resultado del laboratorio que lo hubiere revisado.
El prestador será responsable de la conservación de las condiciones técnicas del equipo retirado. El prestador deberá registrar las actividades de manejo y transporte de las evidencias físicas involucradas en su actuación, a fin de conservar el estado real del equipo de medición al momento del retiro.
En caso de ser necesaria la revisión técnica o la calibración del medidor, esta deberá realizarse en un laboratorio acreditado por la Superintendencia de Industria y Comercio, el igual requisito deberán cumplir los medidores provisionales.
El usuario dispondrá de un (1) período de facturación para tomar las acciones necesarias y reemplazar por su cuenta el medidor; vencido este plazo, el prestador procederá a instalar el nuevo instrumento de medición por cuenta del usuario, el cual le será facturado atendiendo lo previsto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994.
Si el usuario accede voluntariamente a que el medidor sea reemplazado como consecuencia del informe emitido por el laboratorio o durante la visita, el prestador debe informar al usuario el derecho de adquirirlo por su cuenta quién bien tenga o de adquirirlo al prestador. Si esta decisión se toma durante la visita, se dejará constancia en la respectiva acta de la aceptación voluntaria del usuario al cambio definitivo del medidor. También se dejará constancia en el Acta sobre la información del derecho a adquirirlo por su cuenta quién bien tenga o de adquirirlo al prestador.

 

43. ¿De quién es la competencia para estratificar?
De conformidad con lo establecido en el numeral primero del artículo 101 de la ley 142 de 1994, es deber de cada municipio clasificar en estratos los inmuebles residenciales que deben recibir servicios públicos y es deber indelegable del alcalde realizar la estratificación respectiva.
Una vez desarrolladas las labores necesarias para la estratificación, de acuerdo a lo establecido en el numeral 3 del artículo 101 de la Ley 142 de 1994, el alcalde adoptará mediante decreto los resultados de la estratificación y los difundirá ampliamente. Estos resultados deben ser notificados a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Papel de los prestadores en materia de estratificación - Deber de las Empresas Prestadoras de Servicios Públicos de aplicar las estratificaciones y Concurso económico empresarial en relación con la estratificación.
En relación con la estratificación socioeconómica, se ha de precisar que no le corresponde a las empresas de servicios públicos llevar a cabo la misma, puesto que es una función que se encuentra a cargo del municipio, pero si es deber de quienes presten los servicios públicos la de aplicarla y cobrar las tarifas de los inmuebles destinados a vivienda, de acuerdo con los resultados que tal estratificación arroje.

 

44. ¿Qué se entiende por inquilinato?
Es aquella edificación ubicada en los estratos Bajo-Bajo (I), Bajo (II), Medio-Bajo (II) con una entrada común desde la calle, adaptada o transformada para alojar varios hogares que comparten servicios. Ahora bien, aunque no tienen tratamiento tarifario especial por cuanto se les aplica la tarifa de acuerdo al estrato en que se encuentren ubicados, deben ser considerados como una sola unidad residencial.

 

45. ¿Qué cobros puede hacer la prestadora en la factura?
En la factura sólo se puede incluir:

• El valor de los consumos y los demás servicios inherentes relacionados con la prestación del servicio, tales como derechos de conexión, cobro de medidores, etc.
• Intereses por mora
• Alumbrado público
• Valores diferentes o que no tengan relación con la prestación del servicio, siempre y cuando el usuario expresamente haya autorizado cobrarlos en la factura.

 

46. ¿Quién garantiza que la medición del consumo sea correcta?

• Los laboratorios que efectúan la calibración de los equipos probadores de medidores, incluyendo el cálculo de su incertidumbre y la capacidad óptima de medida, acreditados por el Organismo Nacional de Acreditación y Calibración ONAC, quien es la entidad responsable de acreditar la calibración, patronaje y unidades de medida.
• Cuando se adquiere un medidor o cuando la prestadora lo suministra, el equipo de medida debe cumplir con las disposiciones que sobre medición se hayan expedido y así se garantiza a todos los usuarios que el consumo medido sea preciso.

 

47. ¿Si el predio está desocupado, qué cobros relacionados con el servicio pueden hacer las prestadoras? Para energía, ninguno.
Para acueducto, alcantarillado y gas natural, el cargo fijo
Para aseo, el cargo fijo y las demás actividades complementarias, es decir, barrido y limpieza de áreas públicas, corte de césped y poda de árboles de estas áreas, solo se descuenta el valor de la recolección de residuos sólidos, siempre y cuando se le informe a la empresa con antelación sobre la desocupación del predio.
La desocupación de un predio debe acreditarse ante el prestador, cada tres (3) meses.

 

48. ¿Cuándo se considera que un cobro es inoportuno?
Se considera que un cobro es inoportuno, cuando pasados cinco (5) meses de haber prestado el servicio o suministrado un bien, la prestadora no lo facturó.

 

49. ¿Es posible el cobro de intereses de mora en los servicios públicos domiciliarios?
Sí. Las prestadoras pueden cobrar intereses de mora sobre los valores facturados por la prestación del servicio. Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés comercial.

 

50. ¿Qué ocurre si en un período de facturación, el consumo cobrado es muy alto, respecto del consumo promedio de períodos anteriores?
Primero, hay que determinar si el alto consumo es de los considerados como desviación significativa, respecto del consumo promedio anterior, de acuerdo con los porcentajes previstos por la Comisión de Regulación de Acueducto y Saneamiento Básico, CRA, para los servicios de acueducto y alcantarillado.
Segundo, la prestadora está en la obligación de facturar el consumo promedio, mientras efectúa la visita previa al inmueble del usuario, revisa las instalaciones del predio y el equipo de medida y establece la causa del alto consumo.
Tercero, la prestadora no puede facturar el alto consumo (desviación significativa) antes de verificar cuál fue la causa del consumo desviado.
Cuarto, si la empresa factura el alto consumo (desviación significativa) antes de verificar cuál fue la causa del incremento, se debe reclamar, con el fin de que la prestadora no pueda cobrar sino el consumo promedio.

 

51. ¿Qué situaciones pueden alterar la medición del consumo?
Principalmente las fugas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se pueden presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida.

 

52. ¿Qué debe hacerse en los casos en que haya fugas de agua?

• Primero, establecer si son perceptibles o imperceptibles.
• Segundo, si son imperceptibles, la prestadora debe colaborarle al usuario a detectar el sitio y la causa de las mismas.
• Tercero, una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de dos (2) meses para efectuar las reparaciones necesarias.
• Cuarto, durante esos dos (2) meses, la prestadora cobrará el consumo promedio de los últimos seis (6) meses.
• Cinco, después del citado período, la prestadora facturará el consumo con base en las lecturas registradas por el equipo de medida.
• Sexto, Las fugas perceptibles son de responsabilidad del usuario y por ello la empresa facturará el consumo registrado por el medidor.

 

53. ¿Cuándo debe el usuario hacer reparar o reemplazar el equipo de medida?

• Cuando se determine que su funcionamiento no permite el correcto registro de los consumos.
• Cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.

 

54. ¿La prestadora puede cambiar en cualquier momento el medidor?
No, la prestadora únicamente puede cambiar el equipo de medida, cuando demuestre que éste no funciona correctamente o que existe nueva tecnología más precisa para medir los consumos; No obstante, la prestadora puede retirar temporalmente los medidores para verificar su estado.

 

55. ¿El usuario debe adquirir el medidor o la adecuación de las instalaciones internas, directamente con la prestadora que le suministra el servicio público domiciliario?
No, el usuario es libre de adquirir estos bienes o servicios con otras prestadoras o personas, siempre y cuando dichos instrumentos cumplan con los requisitos técnicos definidos por las prestadoras en el contrato de condiciones uniformes, requisitos que no podrán superar la normativa técnica vigente, para cada uno de los servicios públicos domiciliarios.

 

56. ¿Cuáles son los derechos de los usuarios, durante la visita técnica del prestador?

• A que el personal que revise o retire los medidores acredite su calidad de contratista o funcionario del prestador, para lo cual deberá identificarse debidamente.
• A estar presente durante toda la labor de mantenimiento y de revisión del medidor o de las instalaciones del servicio prestado.
• A recibir la asesoría técnica necesaria para su adecuada defensa.
• A recibir copia de la constancia escrita del resultado de la inspección o de la prueba técnica del medidor cuando se realice en terreno.

 

57. Si en la visita el prestador encuentra alguna anomalía, ¿Puede retirar y llevarse el medidor?
Sí, la empresa puede retirar y llevarse el equipo de medida para establecer su correcto funcionamiento. La prestadora debe diligenciar un acta de revisión donde quede la constancia de su retiro y del estado en que se encontraba el equipo de medida, acta que deberá ser de conocimiento del usuario y firmada por éste, de la cual el funcionario de la empresa debe dejarle una copia.

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